報告：消費者對保險行業有哪些期待？

近日，中國保險保障基金有限責任公司發布2019年中國保險消費者信心指數報告。

本次調查綜合運用電話訪問、攔截訪問和網絡調查等方式，向全國23個省份購買過商業保險產品的個人保險消費者開展問卷調查，回收有效樣本近萬份。

2019年保險消費者對保險業的信任度、消費意愿如何？保險公司哪些服務讓消費者感知最深？對行業有哪些期待？消費者購買健康險、做家庭保險規劃時最關注什么？......快來一起看看吧~

2015至2019年保險消費者信心指數得分分別為69.2、71.2、73.7、71.9、72.1。消費者對保險行業的信心持續保持較強態勢。

指數的波動變化，反映出保險消費者每年對保險環境的感知、保險業的信任度、消費信任偏好和保險消費意愿的不同水平。

2019年保險消費者對保險環境信心指數為72.0，與上年持平，表明消費者對保險行業整體環境持樂觀態度。

保險環境信心由經濟發展預期、行業環境感知和行業發展預期三個二級指標構成。

2019年，保險消費者的消費信任偏好較前兩年略有波動，得分為73.9，信任偏好仍處在信心充足水平。

調查發現，有71.5%的受訪者表示身邊大多數人是值得信任的。78.2%的受訪者表示購買商品前能夠自行獲得購買信息，購買時能自行選擇，消費者對自己的消費能力較為自信，80.0%受訪者相信自己的消費能力會越來越強，表明消費者對自己未來的消費能力充滿信心。

2019年保險業信任度指標得分為70.4，較2018年有所調整，但仍持續處于信心較強區間。

保險消費者對于保險業的信任度由能力感知、誠信感知和友善感知三個二級指標構成。2019年，這三個二級指標得分略有波動，但均處于信心較強區間。

2017-2019年消費信任偏好二級指標得分情況

調查發現，多數消費者一方面認為當前市場上有吸引力的產品較多，而且獲取產品信息和購買產品的渠道較多，理賠和給付服務都很便捷；另一方面也認為保險從業人員專業素質參差不齊、流動性較大的問題依舊存在，這影響了消費者對行業信任度的評價。

2019年，保險消費意愿得分為69.7，低于前兩年，但仍穩定在信心較強區間。

保險消費意愿由消費者不退保意愿、續保意愿、增保意愿和推薦意愿四個二級指標構成，除推薦意愿外，其他指標較往年均有不同程度的下滑。

調查發現，消費者的不退保意愿強烈，續保和增保意愿方面更趨謹慎，部分消費者坦言，愿在有經濟實力的基礎上，遇到適合自身需求的產品，仍愿意增加保險支出。

2019年，行業運行狀況得分為76.2，較上年有所回升。

行業運行狀況的評價采用行業保費收入、理賠支出、退保率、資金運用收益率等公開渠道可獲取的統計指標作為評價依據。

2019年，我國保險業原保費收入增速企穩回升，保險業由追求粗放型的規模增長向著精細化的質量提升轉變，加速業務結構的優化，逐步回歸價值增長和保障本源。這都促使行業統計指標較上年有所提升。

目前我國經濟發展勢頭良好，社會總體消費水平持續提高，公眾風險保障理念逐漸深化，客觀上為保險行業的發展提供了有力支撐。

保險公司在監管的引導下，積極應對市場挑戰，努力探索新的增長點，加快開發出符合客戶保障需求的新產品，提升自身管理能力與服務水平。

綜上所述，保險消費者對保險行業整體環境持樂觀態度，對保險行業未來發展向好趨勢保持信心；保險消費者自信程度和對他人的信任傾向保持穩定，對自身消費能力預期較充足；保險消費者對保險業信任度依然較高；保險消費意愿略有波動，但仍穩定在信心較強區間；原保費收入企穩回升，行業回歸保障的成效逐步顯現，行業運行平穩向好。 

2019年，我國保險消費者行為日趨成熟，保險知識更加豐富，消費決策愈發理性，越來越多的消費者為家庭規劃保險。

與此同時，消費者需求升級，期待健康險保障更豐富，對保單后續服務有更多期待，對保險行業也提出了更高要求。

調研顯示，大部分保險消費者具備一定的保險常識，如73.7%的受訪者懂得購買重疾險并不等于所有重大疾病都能得到保障，65.8%的受訪者了解不是只有人壽保險公司才可以銷售健康險等。

消費者在選擇產品時，傾向于多渠道搜集信息，多方面對比產品；在做消費決策時，更多地基于家庭需求，不易受他人影響。

在消費者對保險公司服務的感知上，63.7%的消費者表示對后續服務比較滿意。

通過微信公眾號、手機app獲取后續服務的消費者占比最高，為57.3%；56.6%的消費者通過聯系自己的保險代理人獲取后續服務。

消費者表示，更期待保險公司可以提供如下服務或活動：回訪及征詢意見建議，節慶或紀念日送禮物，互動、體驗類家庭活動，科普類培訓或講座，贈送體驗等增值服務等。

調研結果顯示，購買健康險時，消費者最看重的因素依次為：保障范圍、保額、理賠便捷度、賠付次數和保費。其中，關注“保障范圍”的消費者占比超8成。

近一年來，超過半數的消費者明顯感知到健康險產品的保障型產品種類更豐富、重疾險覆蓋疾病范圍擴大、重疾賠付次數增多等變化，并且在一定程度上增加了消費者購買健康險產品的意愿。

說起消費者對健康險的期待，73.4%的消費者表示，希望健康險的疾病保障范圍更廣；73.1%的消費者期待保險條款簡化，保障內容更加易懂；還有半數以上的消費者希望能夠進一步放寬重疾賠付門檻、降低保費或提高保額、附加的保障內容更豐富等。

根據調研可知，未婚、已婚無孩、已婚有孩等不同家庭結構的主要保險需求不同，未婚家庭更多地關注父母的養老或健康險配置，已婚無孩家庭主要考慮為配偶購置保險，而已婚有孩家庭一半的保險需求都在孩子身上。

消費者在購買財產險產品時，最主要的關注因素有報案理賠便捷度和保障范圍；而購買人身險產品時，最關注的因素是保障額度和報銷或理賠便捷度。

根據調研結果，消費者對保險行業的期待主要有：

消費者在銀行購買的保險產品主要有分紅險、萬能險、重疾險、醫療險和終身壽險。

有71.3%的消費者希望銀行可提高保險業務銷售水平，產品講解更清晰；41.9%和41.2%的消費者期待銀行定期舉辦客戶答謝會等線下活動，并加強售后服務便捷度，如協助快速給付或理賠等。

調查顯示，消費者對于個性化訂制產品的需求較高。

盡管現階段保險產品越來越多樣化，但消費者整體仍感覺各保險公司產品同質化較為嚴重，保險公司的后續服務也比較單一。

消費者期待保險公司可根據自身競爭優勢和客戶特點，找準產品的目標人群和市場切入點，根據不同的消費者需求設計不同風險責任范圍的保險產品，減少千人一面的產品。 

消費者反映，老年消費者對健康保障需求大，但是目前保險公司提供的商業健康保險產品中設有投保年齡限制，極少有專門針對60歲以上的老年消費者設計的商業健康保險產品。

消費者呼吁，當前中國人口老齡化程度越來越嚴重，老年人口比例越來越大，很多家庭養老負擔較重。保險公司可以開發并推廣針對老年消費者的商業健康保險產品，如老年特定疾病等險種，減輕家庭負擔。

調查發現，近年來消費者對于保險公司從業人員的服務評價和消費者預期存在差距。

消費者普遍感覺，目前代表保險公司“第一印象”的銷售人員存在流動率高、人員素質參差不齊的現象。這與一些保險公司著力塑造的品牌形象嚴重不匹配。

消費者直言，保險公司應加強管理、培訓和銷售支持，提升隊伍素質，真正留住用心為消費者服務的員工。

此外消費者也希望保險公司能夠通過科技賦能，將保險科技應用于各業務流程和服務環節，努力實現承保、核保、定損、理賠等功能的智能化，用互聯網科技去裝備團隊來改善客戶體驗，加強客戶粘性。

消費者對于互聯網企業便捷的消費習慣和售后服務已經越發熟悉和適應。消費者期盼保險公司加快提升自身服務水平，從單純的保險銷售者轉變為向消費者提供以保險為起點、以服務為終點的“保險+服務”的家庭風險管理者。

消費者坦言，自己不僅僅需要購買一份保險產品，也不僅僅是期盼理賠或分紅，而是希望以保險為工具，享受到保險公司提供更充足的家庭風險保障，提升生活幸福感和獲得感。